持續(xù)優(yōu)化對(duì)客服務(wù)體系，不斷建設(shè)和完善線上渠道，是履行金融工作政治性、人民性的必然要求。多年來，總行運(yùn)營(yíng)管理部始終秉持“以客戶為中心”服務(wù)理念，深耕渠道建設(shè)、場(chǎng)景延拓，提升線上渠道服務(wù)質(zhì)效。截至目前，已建成“3主+N特色+2輔”的線上渠道生態(tài)體系，主渠道服務(wù)客戶逾18萬，特色渠道服務(wù)13類業(yè)務(wù)場(chǎng)景，微信客服平臺(tái)服務(wù)客戶近12萬，為全行高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。
主渠道全面發(fā)力，夯實(shí)線上服務(wù)根基
“企業(yè)網(wǎng)銀”筑普適客戶之基。農(nóng)發(fā)行企業(yè)網(wǎng)銀2018年上線、2019年實(shí)現(xiàn)全面推廣、2023年完成2.0換代升級(jí)，具有賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等16類業(yè)務(wù)模塊，為客戶提供自助辦理存貸匯業(yè)務(wù)的一站式、全線上服務(wù)通道。企業(yè)網(wǎng)銀的上線與推廣，填補(bǔ)了農(nóng)發(fā)行普適型電子渠道的空白，大幅提升了對(duì)客服務(wù)質(zhì)效。截至6月末，企業(yè)網(wǎng)銀簽約客戶數(shù)達(dá)18.4萬戶，在惠農(nóng)支農(nóng)、脫貧攻堅(jiān)方面發(fā)揮了重要作用。
“手機(jī)銀行”架中小客戶之翼。2021年10月，企業(yè)手機(jī)銀行上線，有效滿足客戶隨時(shí)隨地獲取金融服務(wù)和移動(dòng)辦公的需求，彌補(bǔ)了農(nóng)發(fā)行移動(dòng)金融服務(wù)領(lǐng)域的渠道缺失。手機(jī)銀行結(jié)合移動(dòng)金融的特點(diǎn)，拓展了企業(yè)生態(tài)、網(wǎng)點(diǎn)查詢、金融助手等特色業(yè)務(wù)。預(yù)約專區(qū)提供賬戶開變銷等預(yù)約功能，有效縮短客戶臨柜開戶時(shí)間。截至6月末，手機(jī)銀行簽約客戶數(shù)已達(dá)4.6萬戶，為越來越多的中小微企業(yè)提供了高效、便捷的移動(dòng)金融服務(wù)。
“銀企直聯(lián)”搭集團(tuán)客戶之橋。銀企直聯(lián)作為農(nóng)發(fā)行首個(gè)對(duì)客服務(wù)線上渠道，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)與行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)互通，成為搭建在農(nóng)發(fā)行與大型集團(tuán)客戶之間的重要橋梁，為大型集團(tuán)客戶提供賬戶管理、資金歸集、定向支付等服務(wù)。2023年投產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)版本，進(jìn)一步簡(jiǎn)化接入流程，提升接入效率，為重點(diǎn)客戶營(yíng)銷提供了堅(jiān)實(shí)助力。
特色渠道快速拓展，定制服務(wù)形成第二增長(zhǎng)極
隨著全社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，財(cái)政、住房、社保、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域?qū)珮I(yè)務(wù)線上化趨勢(shì)明顯。為滿足專項(xiàng)資金管理部門多樣化需求，農(nóng)發(fā)行探索建設(shè)13類特色服務(wù)渠道，在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、滿足政府資金監(jiān)管等方面作用凸顯。
總行打樣，助力各級(jí)行業(yè)務(wù)拓展。2016年以來，農(nóng)發(fā)行先后完成現(xiàn)貨交易資金存管、住房公積金結(jié)算、教育培訓(xùn)資金監(jiān)管3類“總對(duì)總”特色渠道場(chǎng)景建設(shè)。截至6月末，現(xiàn)貨存管平臺(tái)累計(jì)接入21家糧食及大宗商品交易中心，13省開通了住房公積金結(jié)算服務(wù)，教培監(jiān)管平臺(tái)接入2省，有效發(fā)揮渠道賦能業(yè)務(wù)發(fā)展的重要作用。
分行緊跟，深挖特色渠道成長(zhǎng)潛力。除3類“總對(duì)總”建設(shè)的特色渠道外，2021年至今，省級(jí)分行主動(dòng)探索、挖掘自然資源交易、財(cái)政預(yù)算一體化、農(nóng)民工工資監(jiān)管及上下游供應(yīng)鏈結(jié)算等特色交易場(chǎng)景，針對(duì)性搭建完成10類省級(jí)分行管理的特色渠道，將農(nóng)發(fā)行產(chǎn)品與服務(wù)融入客戶生態(tài)，在滿足特定資金管理要求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)獲客、創(chuàng)利、增收。
客服渠道譜新篇，服務(wù)質(zhì)效再提升
為適應(yīng)區(qū)域廣、網(wǎng)點(diǎn)少的特點(diǎn)，農(nóng)發(fā)行先后建成短信金融服務(wù)平臺(tái)、微信客服平臺(tái)2條對(duì)客服務(wù)輔助平臺(tái)，以短信通知、線上智能問答、專屬服務(wù)等方式，解決對(duì)客遠(yuǎn)程服務(wù)難題，提升非臨柜客戶服務(wù)質(zhì)效。
2012年9月，短信金融服務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行；2019年10月，隨新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線全面改版升級(jí)；2021年11月，配套運(yùn)營(yíng)集約化改革進(jìn)一步完善功能。短信金融服務(wù)平臺(tái)可按照各類業(yè)務(wù)定制模板，自動(dòng)向聯(lián)系人提供動(dòng)賬通知等短信服務(wù)。截至6月末，短信金融服務(wù)平臺(tái)已對(duì)接行內(nèi)53個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，成為對(duì)客遠(yuǎn)程服務(wù)的重要一環(huán)。
2018年10月，微信客戶服務(wù)平臺(tái)上線，為客戶提供“一對(duì)一”答疑、業(yè)務(wù)咨詢等專屬服務(wù)。2020年7月，對(duì)接智能客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答、多輪交互等智能化應(yīng)用。2023年6月，微信客服平臺(tái)和智能客服系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，有效提升平臺(tái)的易用性和應(yīng)答準(zhǔn)確率。截至今年6月末，關(guān)注數(shù)達(dá)到11.6萬人，月均智能對(duì)話千余次，有效減輕了基層行客戶服務(wù)壓力。
乘風(fēng)破浪潮頭立，揚(yáng)帆起航正當(dāng)時(shí)。運(yùn)營(yíng)管理部將始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，一體推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、體驗(yàn)最優(yōu)的全渠道服務(wù)體系，永葆“闖”的精神與“干”的作風(fēng)，加快推進(jìn)統(tǒng)一門戶、電話客服平臺(tái)建設(shè)等，不斷提升線上服務(wù)質(zhì)效，助力農(nóng)發(fā)行高質(zhì)量發(fā)展、譜寫運(yùn)營(yíng)管理新華章。
