為積極履行社會責(zé)任，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，近年來，新疆維吾爾自治區(qū)分行創(chuàng)新工作模式，推出“三步”工作法，努力在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域“走在前、作表率”。
▲尉犁縣支行“馬蘭宣傳小分隊(duì)”走進(jìn)社區(qū)宣傳防范電信詐騙
“一步”建立新機(jī)制。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確內(nèi)控合規(guī)部門作為開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)和人員保障，著力優(yōu)化完善各項(xiàng)機(jī)制，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理、宣傳教育、信息披露、監(jiān)管考評、重大突發(fā)應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)控制度。其中，重點(diǎn)強(qiáng)化金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制，落實(shí)客戶投訴首問負(fù)責(zé)制、投訴處理回避制等，有效維護(hù)客戶權(quán)益。同時，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布投訴電話、投訴郵箱等投訴方式和投訴流程，暢通客戶維權(quán)通道。
▲喀什地區(qū)分行員工在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為群眾講解金融消保知識
“兩步”開通快車道。積極踐行“傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效”服務(wù)文化理念，從服務(wù)質(zhì)量、手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，提高業(yè)務(wù)效率，滿足客戶訴求。一是加強(qiáng)客戶管理。加大對轄內(nèi)客戶的調(diào)研摸排，全面掌握客戶資質(zhì)、經(jīng)營范圍等重要信息，對客戶進(jìn)行分級分類，精準(zhǔn)對接金融需求，合理配置各類資源，實(shí)施差異化服務(wù)。二是優(yōu)化客戶服務(wù)。通過組建專班、制定差異化金融服務(wù)方案等舉措，采取聯(lián)合辦貸、平行作業(yè)、會商會審等辦貸方式，及時解決客戶辦貸過程中遇到的難點(diǎn)問題；提升“窗口”服務(wù)效率，推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化智能化建設(shè)，加強(qiáng)干部員工特別是窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)提升業(yè)務(wù)技能，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
▲哈密市分行青年員工赴街道開展金融消保宣傳工作
“三步”打好宣教牌。一是做實(shí)廳堂宣傳。哈密市分行、石河子兵團(tuán)分行、伊犁州霍城縣支行等分支機(jī)構(gòu)利用電視、LED顯示屏等滾動播放金融消保宣傳知識和宣傳標(biāo)語，設(shè)立公益性金融知識宣教臺、懸掛宣傳海報(bào)、擺放宣傳展板和宣傳折頁，做到廳堂消保無死角。二是做優(yōu)“云端”宣傳。借助微信、微博、抖音等線上平臺，及時推送金融消保相關(guān)宣傳內(nèi)容；塔城地區(qū)分行等分支機(jī)構(gòu)動員青年力量，制作發(fā)布“3·15”金融消保宣傳小視頻，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。三是做深線下宣傳。各分支機(jī)構(gòu)深入社區(qū)、街道、學(xué)校等開展宣傳活動，巴州分行組建“馬蘭宣傳小分隊(duì)”走進(jìn)所在地社區(qū)，就防范電信詐騙進(jìn)行現(xiàn)場宣講；喀什地區(qū)分行前往駐村所在地，對村民進(jìn)行征信知識普及；奎屯市支行開展“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”校園公益宣傳活動，用接地氣的形式和“苞谷馕”式的語言，有針對性地講解消費(fèi)者維權(quán)常識、養(yǎng)老詐騙、電信詐騙、釣魚短信等方面知識，全力守護(hù)好群眾的“錢袋子”。
