三十載風(fēng)雨兼程，促改革重任在肩。回首奮斗歷程，總行運營管理部始終認真貫徹落實農(nóng)發(fā)行黨委決策部署，充分發(fā)揮全行經(jīng)營管理基礎(chǔ)平臺和公共跑道作用，錨定安全運營、合規(guī)運營、集約運營、智慧運營方向，不斷深化運營集約化改革成效，助力全行現(xiàn)代化建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展。
蹄疾步穩(wěn)推動運營集約化轉(zhuǎn)型
2018年，農(nóng)發(fā)行啟動包括運營集約化改革在內(nèi)的八項重點領(lǐng)域改革。運營管理部一步一個腳印扎實推進，2019年完成“省行集中”，實現(xiàn)分散運營向集約運營的轉(zhuǎn)軌；2022年5月完成“全國集中”，構(gòu)建“柜面+總行集中作業(yè)中心”全新運營模式，使農(nóng)發(fā)行運營管理達到同業(yè)先進水平，為持續(xù)深化運營改革奠定了堅實基礎(chǔ)。
對客服務(wù)能力顯著提升。柜面業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)“前臺業(yè)務(wù)受理、后臺集中處理”工廠化流水線作業(yè)模式，業(yè)務(wù)辦理效率提升，客戶體驗明顯改善。持續(xù)優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)辦理渠道，賬戶開立、網(wǎng)銀簽約等8類對客業(yè)務(wù)開通線上預(yù)約功能，形成“線上預(yù)約+線下辦理”模式，實現(xiàn)客戶“一次臨柜、一次辦結(jié)”；同時，整合柜面業(yè)務(wù)憑證，精簡客戶辦理手續(xù)，為客戶提供“一單多用、多事共辦”的便捷化服務(wù)，有效提升了客戶滿意度。
風(fēng)險防控措施不斷強化。接入天璣數(shù)據(jù)平臺、企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)等內(nèi)外部數(shù)據(jù)源系統(tǒng)，將柜面業(yè)務(wù)辦理規(guī)則及反洗錢校驗、大額查證等合規(guī)要求嵌入系統(tǒng)流程，強化業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性、一致性。引入印控儀、交互屏等機具，將7類柜面印章全部納入印控儀或上級封存管理，實現(xiàn)用印、簽字環(huán)節(jié)線上化、自動化，風(fēng)險防控由“人控”轉(zhuǎn)為“技控”“機控”。
運營降本增效作用明顯。精簡業(yè)務(wù)冗余環(huán)節(jié)，打通業(yè)務(wù)斷點，盡職調(diào)查、網(wǎng)銀落地審核、利率審批等跨條線流程實現(xiàn)線上串聯(lián)，運營協(xié)同效率明顯提高。加強核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、新一代信貸管理系統(tǒng)等行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，貸款發(fā)放、貸款展期等25項常用信貸業(yè)務(wù)實現(xiàn)系統(tǒng)間直驅(qū)處理。通過OCR識別、版面識別、條形碼識別等技術(shù)手段，推進數(shù)據(jù)信息自動化采集，切實降低了運營成本。
多措并舉深化集約化改革成效
2023年，運營管理部以創(chuàng)新驅(qū)動為核心，以科技賦能為手段，推動改革創(chuàng)新，深化改革成效，持續(xù)推進“更大范圍、更高水平”的運營集約化。
推動集約化更大范圍。踐行“一個銀行”理念，按照“由易到難、分步實施”、“成熟一項、集約一項”思路，將同質(zhì)同類操作性業(yè)務(wù)有序納入集約化范圍，推動運營資源跨條線共享復(fù)用。運營全國大集中在總行營業(yè)部成功推廣上線，補齊了集約運營最后一塊“版圖”，實現(xiàn)全國“機構(gòu)全覆蓋”。通過運營大集中平臺集中處理信貸客戶證件信息采集、小微智貸簽約解約等業(yè)務(wù)，邁出集中作業(yè)范圍跨條線拓展的第一步。在實現(xiàn)柜面對客業(yè)務(wù)在總行作業(yè)中心“應(yīng)收盡收”基礎(chǔ)上，啟動銀企對賬等風(fēng)控類業(yè)務(wù)在省行層面集中處理試點。
推動集約化更高水平。積極探索新技術(shù)應(yīng)用，強化集約運營能力。秉承客戶旅程理念，聚焦線下最高頻的開戶業(yè)務(wù)，梳理流程、打通堵點，制作賬戶開立服務(wù)指南，持續(xù)提升開戶服務(wù)質(zhì)效。推動系統(tǒng)互聯(lián)互通，推進核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與反洗錢系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享，減少柜面反洗錢補錄任務(wù)，切實為基層減負。
錨定數(shù)字金融加快智慧運營建設(shè)
2024年，運營管理部聚焦做好數(shù)字金融大文章，積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，啟動“接觸層、交付層、管控層”三層智慧運營體系建設(shè)，出臺智慧運營發(fā)展規(guī)劃，推動集約運營向智慧運營轉(zhuǎn)型。
豐富接觸層服務(wù)場景，構(gòu)建全渠道智慧服務(wù)體系。打造“農(nóng)發(fā)智銀”統(tǒng)一服務(wù)門戶，提升電子銀行功能體驗，拓推定制化特色服務(wù)渠道，重構(gòu)微信客服平臺和智能客服系統(tǒng)，構(gòu)建“入口聚合、場景多樣”的對客服務(wù)體系。開展網(wǎng)點標準化智能化建設(shè)，深入推動對客服務(wù)一體化，加快落實基礎(chǔ)工作標準化，有序推進運營設(shè)施數(shù)智化，打造智慧網(wǎng)點。
優(yōu)化交付層業(yè)務(wù)流程，打造敏捷業(yè)務(wù)交付能力。完善集中作業(yè)模式，組建組織管理、通用業(yè)務(wù)和專業(yè)審核三類集中作業(yè)團隊，推動反洗錢可疑交易、信貸放款支付等全國集中處理，擴大集約運營資源共享復(fù)用范圍。引入智能化工具，運用ICR技術(shù)替代作業(yè)中心“一錄”，自動識別采集信貸財報信息，提高業(yè)務(wù)操作自動化水平。推進農(nóng)發(fā)行遠程銀行建設(shè)，以音視頻工具為切入點，探索打造全媒體數(shù)字化遠程客戶服務(wù)模式。
挖掘管控層數(shù)據(jù)價值，提升智能感知決策水平。以數(shù)據(jù)為抓手強化專業(yè)精細管控，搭建“三平臺一體系一家園”運營場景全覆蓋管控機制，優(yōu)化運營應(yīng)用服務(wù)管理平臺，建設(shè)運營可視化監(jiān)控平臺和專業(yè)化參數(shù)管理平臺，構(gòu)建運營數(shù)字化風(fēng)控體系，營造共享交互的“運營家園”。挖掘運營數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，為全行經(jīng)營管理提供更多運營領(lǐng)域決策支持。
砥礪奮進鑄輝煌，不忘初心再啟航。站在農(nóng)發(fā)行“而立之年”的關(guān)鍵時點上，運營管理部將以更加飽滿的熱情，更加堅定的信念、更加務(wù)實的作風(fēng)、更加創(chuàng)新的思維，推動集約化改革取得新的突破，為農(nóng)發(fā)行高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)注入更加強勁的運營力量。
