編者按：為深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，實施好農(nóng)發(fā)行文化鑄魂工程，2022年11月16日，農(nóng)發(fā)行正式發(fā)布“傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效”服務(wù)文化理念。從本期開始，農(nóng)發(fā)行微信公眾號開設(shè)“客戶至上，服務(wù)三農(nóng)”主題專欄，重點介紹各級行積極踐行農(nóng)發(fā)行服務(wù)文化理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)能力、提高服務(wù)效率，全力服務(wù)國家戰(zhàn)略和“三農(nóng)”需求的做法與成效，推動及引導(dǎo)農(nóng)發(fā)行新時代理念體系融入全行經(jīng)營管理的方方面面，為文化鑄魂工程全面推進(jìn)和全行履職發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境與氛圍。
今年以來，為深入推進(jìn)以客戶為中心服務(wù)管理體系改革在基層落地見效，寧夏回族自治區(qū)分行在全轄組織開展了客戶服務(wù)管理優(yōu)化提升行動，統(tǒng)籌推進(jìn)重點客戶服務(wù)工作指引、“5月客戶服務(wù)節(jié)”、營業(yè)網(wǎng)點“服務(wù)質(zhì)量提升年”三項重點工作，從不同維度多點發(fā)力，創(chuàng)新推進(jìn)客戶服務(wù)管理體系建設(shè)。全行干部員工躬身入局、履職擔(dān)當(dāng)，以實際行動踐行 “傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效”的服務(wù)文化理念，為自治區(qū)“三農(nóng)”發(fā)展持續(xù)注入政策性金融活水。
圍繞重點客戶，創(chuàng)新制定服務(wù)指引優(yōu)服務(wù)。堅持創(chuàng)新性、實踐性導(dǎo)向，在充分調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，探索建立重點客戶服務(wù)體系。一是制定并印發(fā)重點客戶服務(wù)工作指引。通過明確重點客戶服務(wù)要求和流程，找準(zhǔn)服務(wù)重點客戶的切入點和著力點，建立健全服務(wù)重點客戶全生命周期的長效機(jī)制，有效提升重點客戶服務(wù)管理工作的規(guī)范性和有效性。二是建立重點客戶營銷庫，明確重點客戶集群。探索構(gòu)建以服務(wù)區(qū)內(nèi)各級地方政府投融資規(guī)劃為中心，以央企在寧分子公司、區(qū)屬國有企業(yè)、市縣屬國有企業(yè)、優(yōu)質(zhì)民營企業(yè)為市場主體的“一中心四主體”重點客戶集群，并于年初梳理確定了56家年度潛在重點客戶，實行名單制管理，并按季監(jiān)測通報。截至11月末，名單內(nèi)已有13家新客戶實現(xiàn)貸款投放。三是細(xì)化客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，完善差異化管理。對重點客戶在分級分類的基礎(chǔ)上，通過賦值進(jìn)行定量評價，并劃分為綠、藍(lán)、黃三色，為精準(zhǔn)適配差異化優(yōu)惠政策提供遵循。
圍繞專項活動，打造客戶服務(wù)節(jié)品牌增黏性。啟動“5月客戶服務(wù)節(jié)”專項活動，制定印發(fā)活動方案，通過區(qū)分行規(guī)定動作和分支機(jī)構(gòu)自選動作合力打造客戶服務(wù)節(jié)品牌。一是圍繞客戶群建設(shè)，打造穩(wěn)存增存“蓄水池”。各業(yè)務(wù)處室及各分支機(jī)構(gòu)分別結(jié)合實際編制了“5月客戶服務(wù)節(jié)”活動方案，明確時間表、路線圖，逐戶組建金融服務(wù)團(tuán)隊?；顒悠陂g，共上門回訪并營銷客戶213家，各分支機(jī)構(gòu)在摸清客戶融資需求、增強(qiáng)客戶黏性的同時，廣泛征求客戶意見建議，并及時作出反饋調(diào)整，持續(xù)優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)流程。二是開展提級營銷，激活營銷對接“新引擎”。為扭住重點客戶這個關(guān)鍵，該行梳理確定了40家提級回訪、營銷客戶清單?？蛻舴?wù)節(jié)活動期間，行領(lǐng)導(dǎo)帶隊與央企駐寧企業(yè)等重點客戶開展提級對接20余次，年內(nèi)新增央企駐寧企業(yè)客戶3家，累放貸款3.41億元，充分發(fā)揮 “首席營銷官”機(jī)制作用。三是打造活動品牌，建立客戶服務(wù)“新常態(tài)”。堅持把“5月客戶服務(wù)節(jié)”中的各項實踐成果融入業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展、融入日?？蛻艄芾?、融入客戶體系改革、融入服務(wù)理念建設(shè)，切實做到“四個融入”，不斷總結(jié)和優(yōu)化客戶回訪、銀企黨建共建等各項措施，切實擴(kuò)大服務(wù)鄉(xiāng)村振興“朋友圈”，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展增勢蓄能，持續(xù)構(gòu)建客戶服務(wù)新業(yè)態(tài)。
圍繞柜面服務(wù)，完善營業(yè)網(wǎng)點管理提質(zhì)效。一是制定印發(fā)營業(yè)網(wǎng)點“服務(wù)質(zhì)量提升年”方案，提升柜面對客服務(wù)質(zhì)量。通過周例會等形式，常態(tài)化夯實柜面服務(wù)理念，通過梳理網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施、物品使用頻率和服務(wù)狀態(tài)等方面，細(xì)化對客服務(wù)顆粒度。二是舉辦專項培訓(xùn)活動，提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平。組織柜面人員赴商業(yè)銀行開展實地參觀交流，學(xué)習(xí)借鑒同業(yè)柜面對客服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗。三是開展五星級網(wǎng)點評定，營造比學(xué)趕幫超濃厚氛圍。創(chuàng)新制定五星級網(wǎng)點質(zhì)效考評表，全面提升網(wǎng)點服務(wù)的規(guī)范化、精細(xì)化水平。
下一步，寧夏分行將在客戶服務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)開拓思路、創(chuàng)新路徑，持續(xù)釋放以客戶為中心體系改革紅利，不斷凝聚客戶服務(wù)管理合力，構(gòu)建具有寧夏分行特色的客戶服務(wù)管理體系，推動全行各項業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
