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近年來(lái)，針對(duì)客戶(hù)對(duì)開(kāi)戶(hù)所需資料及辦理流程不了解、表單填制繁瑣復(fù)雜耗時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理流程不順暢等問(wèn)題，黑龍江省分行堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶(hù)服務(wù)，多措并舉創(chuàng)新賬戶(hù)服務(wù)手段，有效提高存款賬戶(hù)開(kāi)立效率，切實(shí)增強(qiáng)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的綜合能力和水平，著力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，助力營(yíng)商環(huán)境改善。
應(yīng)用推廣“賬戶(hù)服務(wù)指南”小程序，助力支農(nóng)資金籌集?！百~戶(hù)服務(wù)指南”小程序?qū)⑥k理賬戶(hù)“開(kāi)、變、銷(xiāo)”等業(yè)務(wù)所需資料及常見(jiàn)問(wèn)題逐條列明，讓客戶(hù)提前線(xiàn)上了解，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶(hù)少跑腿”。該行還通過(guò)微信小程序公開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)定位及業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，確保客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“一鍵定位、一碼溝通”。通過(guò)切實(shí)優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶(hù)全流程，有效提高客戶(hù)粘性，在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)的同時(shí)吸引潛在客戶(hù)，達(dá)到“引鳳筑巢、攬存增存”的效果。
制作“線(xiàn)上預(yù)約開(kāi)戶(hù)”宣傳片，操作流程更直觀。結(jié)合運(yùn)營(yíng)全國(guó)大集中上線(xiàn)后賬戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的流程變化，制作活潑新穎、生動(dòng)形象的“線(xiàn)上預(yù)約開(kāi)戶(hù)”宣傳動(dòng)畫(huà)短片，詳盡展示界面操作流程及表格填寫(xiě)的注意事項(xiàng)，使客戶(hù)能夠輕松直觀地了解整套線(xiàn)上辦理流程。
開(kāi)展“對(duì)客培訓(xùn)宣傳月”活動(dòng)，全面提升“我為群眾辦實(shí)事”能力。全轄各機(jī)構(gòu)分別確定業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員，專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)解決網(wǎng)上支付和網(wǎng)上預(yù)約開(kāi)戶(hù)難題。將指導(dǎo)人員聯(lián)系方式以電話(huà)通知、微信推送及行內(nèi)張貼等形式告知客戶(hù),并將客戶(hù)請(qǐng)到行內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，講解網(wǎng)上開(kāi)戶(hù)預(yù)約及網(wǎng)銀業(yè)務(wù)實(shí)操流程。結(jié)合疫情防控需要，成立宣傳小分隊(duì)，利用周末業(yè)余時(shí)間為客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，切實(shí)踐行“我為客戶(hù)解難題”。整個(gè)宣傳月期間，電話(huà)指導(dǎo)服務(wù)客戶(hù)2000余次，小分隊(duì)登門(mén)服務(wù)40余次，營(yíng)業(yè)大廳宣傳輔導(dǎo)1000人次；邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)行培訓(xùn)109場(chǎng)次，培訓(xùn)客戶(hù)500余戶(hù)；遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)40場(chǎng)次，培訓(xùn)客戶(hù)2821戶(hù)。同時(shí)，全轄機(jī)構(gòu)共進(jìn)行行內(nèi)培訓(xùn)181次，參訓(xùn)員工達(dá)1112人次，有效提升了柜員服務(wù)客戶(hù)能力。
聚焦客服需求，提供便利化服務(wù)。為小微企業(yè)開(kāi)戶(hù)設(shè)立綠色通道，在嚴(yán)控合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)精簡(jiǎn)開(kāi)戶(hù)資料，根據(jù)后續(xù)實(shí)際需要開(kāi)立網(wǎng)銀或功能升級(jí)，縮短首次開(kāi)戶(hù)時(shí)間。堅(jiān)決貫徹總行和監(jiān)管部門(mén)要求，借助總行科技支持手段，為客戶(hù)提供小程序、電話(huà)預(yù)約等多種線(xiàn)上手段開(kāi)戶(hù)預(yù)約服務(wù)。制作企業(yè)開(kāi)立、變更賬戶(hù)所需資料清單，企業(yè)可根據(jù)清單內(nèi)容提前準(zhǔn)備開(kāi)戶(hù)所需材料，減少填表及簽章次數(shù)，實(shí)現(xiàn)開(kāi)戶(hù)一次性辦結(jié)。提供“保姆式”服務(wù)，臨柜人員面對(duì)面指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)辦員填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)所需資料，縮短因企業(yè)經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)不熟練造成的時(shí)間浪費(fèi)，提升工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
創(chuàng)新輔導(dǎo)方式，緊跟監(jiān)管重點(diǎn)強(qiáng)化賬戶(hù)全生命周期管理。持續(xù)強(qiáng)化賬戶(hù)全生命周期管理，于2020年對(duì)全省13個(gè)二級(jí)分行及65個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的結(jié)算賬戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)，覆蓋率83%，并細(xì)化10項(xiàng)具體措施，涉及規(guī)范賬戶(hù)資料檔案管理、年檢工作計(jì)劃及流程、臺(tái)賬常態(tài)化管理等方面，評(píng)選優(yōu)秀行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，切實(shí)提升柜面服務(wù)質(zhì)效。2021年，在上年賬戶(hù)“起底”大輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，持續(xù)開(kāi)展3個(gè)月的賬戶(hù)資料整改“回頭看”，省、市、縣三級(jí)行同步在線(xiàn)，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻逐筆翻查整改痕跡，持續(xù)追蹤整改，直至達(dá)到整改目標(biāo)。2022年，按照總行“四不兩直”的要求，對(duì)省行營(yíng)業(yè)部、牡丹江、雙鴨山、七臺(tái)河等共計(jì)14個(gè)機(jī)構(gòu)2021年以來(lái)新開(kāi)戶(hù)情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)，省、市、縣三級(jí)行運(yùn)營(yíng)人員共同參與，“以老帶新”、“以學(xué)代檢”，摸排全轄運(yùn)營(yíng)工作現(xiàn)狀，培養(yǎng)年輕運(yùn)營(yíng)骨干人員，發(fā)揮運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)的正向激勵(lì)引導(dǎo)作用。
黑龍江分行將繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、改善服務(wù)細(xì)節(jié)，做客戶(hù)的知心人和暖心人，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
