主持人語：
在客戶需求升級和銀行競爭新常態(tài)的環(huán)境下，卓越的運營體系是未來銀行的核心競爭力，是構(gòu)筑差異化優(yōu)勢的重要手段。為推進農(nóng)發(fā)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建服務(wù)現(xiàn)代銀行建設(shè)的運營管理新格局，2024年3月6日，農(nóng)發(fā)行印發(fā)《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行智慧運營發(fā)展規(guī)劃（2024-2025年）》，標(biāo)志著智慧運營體系建設(shè)工作全面啟動。本刊特邀農(nóng)發(fā)行運營管理部主要負(fù)責(zé)人李若原，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的智慧運營體系建設(shè)相關(guān)內(nèi)容進行解讀。
農(nóng)發(fā)行運營管理部總經(jīng)理李若原接受本刊采訪。
主持人：請問啟動智慧運營體系建設(shè)的背景是什么？
李若原：2018年我行運營集約化改革啟動，2022年全國大集中上線，全行由分散運營轉(zhuǎn)變?yōu)榧s化運營。下一步集約化改革怎么走？運營發(fā)展方向在哪里？這些就成為擺在運營人面前的重大課題。在此背景下，2023年我們主動破題，開始新一輪改革探索。
首先，我們對運營自身的發(fā)展階段進行了評估。當(dāng)時，“前臺業(yè)務(wù)受理、后臺集中處理”的集約化運營模式運行平穩(wěn)，“3主+N特色+2輔”的運營全渠道服務(wù)生態(tài)初步形成,“三平臺一庫”的運營管控體系開始創(chuàng)建。在實現(xiàn)全國大集中的過程中，運營業(yè)務(wù)與技術(shù)深度融合、運營隊伍得到極大鍛煉，管理逐步精細(xì)，整體水平有了質(zhì)的提升。對照“分散、集中、精益、智慧”的運營普遍發(fā)展規(guī)律，我們已經(jīng)處在精益運營階段，下一步方向毫無疑問就是智慧運營。
與此同時，我行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁入快車道。2023年3月，錢文揮董事長在總行金融科技和數(shù)字化發(fā)展委員會會議上提出，要打造“數(shù)字農(nóng)發(fā)”特色品牌，把握精準(zhǔn)、開放、智慧、體驗、風(fēng)控五個特征。農(nóng)發(fā)行信息科技“十四五”規(guī)劃明確提出，要建設(shè)智慧運營服務(wù)能力。這些既對運營創(chuàng)新轉(zhuǎn)型提出了要求，也提供了重要機遇。
放眼外部，同業(yè)運營部門正廣泛運用數(shù)字技術(shù)對運營板塊進行重塑。我們亟需緊抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型機遇，加快推動我行運營流程、系統(tǒng)、模式的迭代升級。同時，隨著農(nóng)發(fā)行客戶群體的擴大，個性化、差異化、定制化服務(wù)需求越來越多，運營作為銀行對客服務(wù)的重要窗口，特別需要借助數(shù)智化手段滿足客戶新的服務(wù)訴求，提升客戶體驗。
主持人：作為指導(dǎo)智慧運營體系建設(shè)的規(guī)范性文件，智慧運營發(fā)展規(guī)劃出臺過程是怎樣的？
李若原：事預(yù)則立，規(guī)劃先行。2023年初，我們就啟動了智慧運營發(fā)展規(guī)劃編制工作。4月，將“數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動下的智慧運營”列為部門年度重大課題，面向全系統(tǒng)公開征集、擇優(yōu)選拔，組建了山西、湖北、新疆3個省行課題組。5月-8月，組織課題組集中攻關(guān)，以湖北分行為代表形成了非常有價值的研究成果，為規(guī)劃編制提供了重要參考。在這期間，運營管理部也將智慧運營列為同業(yè)調(diào)研必選題，主動與國開行、建行、交行等同業(yè)溝通交流，積極吸收他們在網(wǎng)點數(shù)字化建設(shè)、運營業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、運營風(fēng)險防控、集中作業(yè)管理、數(shù)智工具應(yīng)用等方面的經(jīng)驗做法，保證我們的規(guī)劃高標(biāo)準(zhǔn)制定、高起點開展。
9月，為深化研究成果，我們進一步發(fā)動運營條線力量，邀請山西、湖北、重慶、四川、云南、甘肅6家省行召開專題研討會，共同細(xì)化智慧運營發(fā)展目標(biāo)和思路。10月-12月，部門組織骨干力量成立專項團隊，開展智慧運營頂層設(shè)計，逐項敲定重點任務(wù)，形成了規(guī)劃初稿。2023年底，我們就規(guī)劃內(nèi)容向行領(lǐng)導(dǎo)專題匯報，并征求了人力資源部、戰(zhàn)略規(guī)劃部、鄉(xiāng)村振興部、產(chǎn)業(yè)客戶部、信貸管理部、風(fēng)險管理部、內(nèi)控合規(guī)部、信息科技部、軟件開發(fā)中心9個部門和各省行意見，進一步加強了規(guī)劃任務(wù)與其他業(yè)務(wù)板塊的互動聯(lián)系。
在中央金融工作會議將“數(shù)字金融”列入“五篇大文章”后，2024年1月，總行召開了數(shù)字化轉(zhuǎn)型務(wù)虛會。我們把智慧運營的思考在會上進行了匯報，將智慧運營規(guī)劃與全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作思路對接，進一步完善任務(wù)內(nèi)容，最終完成規(guī)劃編制工作。3月，正式向全系統(tǒng)下發(fā)規(guī)劃，成為指導(dǎo)智慧運營體系建設(shè)的規(guī)范性文件，也標(biāo)志著相關(guān)工作全面啟動。
主持人：智慧運營體系的主要內(nèi)容是什么？
李若原：運營體系涵蓋接觸層、交付層、管控層三層。從功能定位來看，接觸層是整個運營體系與客戶交互的“觸點”，交付層是支撐產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)交付的“工廠”，管控層則是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各類運營業(yè)務(wù)有序開展的“大腦”。我們根據(jù)業(yè)界共識和我行運營工作內(nèi)容，搭建了農(nóng)發(fā)行的智慧運營體系。
主持人：從智慧運營體系框架看，接觸層包括企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行、營業(yè)網(wǎng)點等主要面向客戶的服務(wù)渠道及服務(wù)流程，在這一層面安排了哪些重點任務(wù)？
李若原：在接觸層，我們主要是抓場景建設(shè)，以場景為載體融通對客服務(wù)觸點。一是拓展線上渠道服務(wù)空間。除了優(yōu)化現(xiàn)有的企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行、銀企直聯(lián)功能外，主要是打造“農(nóng)發(fā)智銀”統(tǒng)一服務(wù)門戶，豐富運營場景生態(tài)，真正建成一個場景多元、流量聚集的“生態(tài)圈”。例如我們正在跟進的上海現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園（橫沙新洲）、中國-東盟信息港公司合作平臺等重點項目，以及正在拓展的特色資金數(shù)幣支付場景，就是要打造生態(tài)場景樣板。二是深化網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化智能化建設(shè)。這項任務(wù)在山東、湖北、重慶、四川、甘肅5省的試點工作已經(jīng)取得階段性成效。下一步除了深化試點成果外，在對客服務(wù)一體化方面，主要是優(yōu)化勞動組合、再造業(yè)務(wù)流程、明晰職能定位、完善激勵約束機制；在基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化方面，既有“硬件”標(biāo)準(zhǔn)化，也有“軟件”標(biāo)準(zhǔn)化，硬件方面是營業(yè)廳堂視覺形象建設(shè)的有序落地實施，軟件方面是繼續(xù)提升柜面服務(wù)規(guī)范化水平；在運營設(shè)施數(shù)智化方面，準(zhǔn)備逐步推廣移動云柜面、自助柜臺、智能重控柜、智能監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施。三是推進線上線下一體化建設(shè)。我們今年組建了專班，全面梳理線上線下業(yè)務(wù)，統(tǒng)一對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打通不同渠道服務(wù)資源，以滿足客戶全渠道一站式金融服務(wù)需求。
主持人：第二層交付層包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、運營大集中平臺等主要面向內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及操作流程，在交付層安排了哪些重點任務(wù)？
李若原：在交付層，我們主要是抓流程優(yōu)化，以流程為核心支持高效業(yè)務(wù)交付。一是提升業(yè)務(wù)流程自動化水平。與線上渠道相比，目前綜合前端還是通過輸入交易代碼、登錄不同系統(tǒng)界面辦理業(yè)務(wù)，柜員操作繁瑣、學(xué)習(xí)成本高、處理效率低，下一步我們將結(jié)合核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)型，按照可視化、易操作的原則，由“面向交易”轉(zhuǎn)為“面向客戶和業(yè)務(wù)場景”，進行流程整合銜接，提供“端到端”服務(wù)，增強用戶操作便捷性，提高業(yè)務(wù)交付效率。以賬戶開立為例，涉及賬戶開立、客戶印鑒管理收費等獨立交易，優(yōu)化后將實現(xiàn)流程的完整串接、自動嵌入，只需一個模塊點擊，然后按照關(guān)鍵流程節(jié)點提示，一條流程辦到底。二是推進系統(tǒng)間業(yè)務(wù)直驅(qū)。目前核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)與信貸系統(tǒng)實現(xiàn)了25個直驅(qū)交易，將來我們希望能夠與更多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)直聯(lián)對接，盡可能減少業(yè)務(wù)落地處理。三是完善集中作業(yè)模式。上一階段運營集約化改革完成了主要柜面業(yè)務(wù)的上收，將來我們要逐步承接更多的網(wǎng)點高風(fēng)險業(yè)務(wù)、跨條線業(yè)務(wù)。例如，我們正在探索分錄記賬、強制驗印通過等網(wǎng)點業(yè)務(wù)集中處理，與信貸管理部協(xié)同推進個別業(yè)務(wù)、個別區(qū)域的信貸放款支付集中處理，配合內(nèi)控合規(guī)部分步實施反洗錢可疑交易甄別集中上收，相信未來還會有更多的跨條線業(yè)務(wù)能夠共享集中運營資源。同時，我們將不斷深化智能字符識別（ICR）、機器人流程自動化（RPA）等技術(shù)應(yīng)用，增強大集中業(yè)務(wù)智能處理能力，減少人工操作環(huán)節(jié)，提升集中作業(yè)水平。
主持人：第三層管控層包括運營應(yīng)用服務(wù)管理平臺、參數(shù)管理平臺等橫跨不同運營活動的管理載體及管理機制，在管控層安排了哪些重點任務(wù)？
李若原：在管控層，我們主要是強化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，以數(shù)據(jù)為抓手強化專業(yè)精細(xì)管控。將來運營業(yè)務(wù)運行保障將更多依靠“數(shù)據(jù)+模型+策略”，讓數(shù)字多“說話”。這方面安排了5項子任務(wù)，概括起來就是“三平臺一體系一家園”。其中，運營應(yīng)用服務(wù)管理平臺是集運營系統(tǒng)應(yīng)用問題管理、優(yōu)化建議收集、非正常開放服務(wù)報備功能為一體的綜合性服務(wù)管理平臺，后續(xù)將在問題快速受理、準(zhǔn)確定位、處理時效管控等方面持續(xù)完善，為用戶提供敏捷化、一站式運營應(yīng)用服務(wù)。參數(shù)管理平臺是全行業(yè)務(wù)參數(shù)的統(tǒng)一管理和發(fā)布系統(tǒng)，目前已經(jīng)實現(xiàn)參數(shù)管理線上化，后續(xù)將推進全行機構(gòu)用戶統(tǒng)一管理、參數(shù)納管范圍拓展、參數(shù)平臺性能優(yōu)化，實現(xiàn)全行業(yè)務(wù)參數(shù)的專業(yè)智能管理。運營可視化監(jiān)控平臺是在一體化運維平臺的運營監(jiān)控模塊基礎(chǔ)上進行重建，拓展運營監(jiān)控范圍，增強業(yè)務(wù)連續(xù)性管理能力。運營數(shù)字化風(fēng)控體系的關(guān)鍵是構(gòu)建運營高頻業(yè)務(wù)風(fēng)控模型，實現(xiàn)運營風(fēng)險的自動化、全流程管控。運營家園是一次部門頭腦風(fēng)暴中迸發(fā)出的新概念，它與前面的幾個系統(tǒng)有所區(qū)別，不是冷冰冰的系統(tǒng)，而是要建成運營人的精神家園，既要能提供運營人需要的專業(yè)知識，更要能給予溫馨的人文關(guān)懷。
主持人：請問為保障上述重點任務(wù)落實落地，制定了哪些方面措施？
李若原：一是堅持理念先行。思想是行動的先導(dǎo)。在部內(nèi)，我們充分開展專題研討，引導(dǎo)每名班子成員、每個處室、每名員工主動思考智慧運營，主動對標(biāo)智慧運營任務(wù)要求，形成部內(nèi)共識；在總行部門之間，利用聯(lián)學(xué)聯(lián)建、運營小課堂、青年辯論賽等載體，搭建與信貸管理部、產(chǎn)業(yè)客戶部、信息科技部、軟件開發(fā)中心等部門溝通交流載體，共同找準(zhǔn)工作契合點；在條線，利用農(nóng)發(fā)行大講堂、運營條線工作會、運營培訓(xùn)班、運營管理知識庫、上海國家會計學(xué)院網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺深入宣講，促使條線員工充分理解智慧運營發(fā)展方向和工作目標(biāo)，逐步營造“數(shù)字文化、智慧運營”的濃厚氛圍。
二是建強人才隊伍。人才是創(chuàng)新的第一資源。從2023年初開始，我們建立了課題、專班機制，從中發(fā)現(xiàn)了一批條線優(yōu)秀人才。2024年開始，我們逐步建立起運營基礎(chǔ)人才庫、專業(yè)骨干庫、拔尖人才庫，儲備了數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的智力資源。下一步將在完善課題專班管理機制、豐富培育載體等方面下功夫，形成“塔基更實、塔身更穩(wěn)、塔尖更高”的運營人才金字塔。
三是優(yōu)化管理架構(gòu)。智慧運營體系建設(shè)將會帶來運營管理模式、作業(yè)流程、系統(tǒng)支撐的變化，需要建立與之配套的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)架構(gòu)。2024年初，我們進一步理順部門內(nèi)部處室職責(zé)，設(shè)立了支付清算團隊、集中作業(yè)團隊。對省級以下運營部門，按照“省級分行經(jīng)營管理樞紐平臺、二級分行經(jīng)營發(fā)展基礎(chǔ)平臺、縣級支行服務(wù)客戶一線平臺”職能定位，明晰了不同層級運營部門的職責(zé)，未來隨著柜面高風(fēng)險業(yè)務(wù)上收省行，區(qū)域性集中作業(yè)等工作推進，將進一步壓實省級分行風(fēng)險管控責(zé)任，突出二級分行轄內(nèi)人員調(diào)配和日常督導(dǎo)職能。
四是完善協(xié)同機制。從實踐來看，運營是全行業(yè)務(wù)處理和信息交互的公共平臺，跨部門、跨條線的業(yè)務(wù)協(xié)同不可避免，相互協(xié)作才能產(chǎn)生更好的效應(yīng)、更大的效益。為了促進跨部門協(xié)同，2023年開始，我們針對不同工作任務(wù)組建跨部門柔性團隊，共同調(diào)查研究、制定方案、推動工作落地，例如與人力資源部、鄉(xiāng)村振興部、內(nèi)控合規(guī)部、信息科技部等部門組建對客服務(wù)一體化柔性團隊，有力推動了試點工作開展。下一步主要是更好發(fā)揮柔性團隊敏捷靈活的優(yōu)勢，探索更多適合我行部門設(shè)置和組織架構(gòu)特點的協(xié)同方式。
主持人：最后，請您談一下對運營發(fā)展的愿景。
李若原：談運營發(fā)展愿景，有必要回歸到運營的本質(zhì)、回溯銀行運營發(fā)展歷程。銀行運營活動早期分散在各個業(yè)務(wù)條線與職能條線內(nèi)部，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴張和前后臺專業(yè)分工，原本分散嵌入的運營活動逐步集中，形成“運營板塊”。無論是分散運營、集中運營，還是未來的智慧運營，銀行運營組織交付的本質(zhì)沒有變，聚合資源、優(yōu)化流程的主線沒有變。過去可能主要關(guān)注產(chǎn)品交付結(jié)果，現(xiàn)在則要更多兼顧用戶體驗。著眼這一發(fā)展趨勢，我們的長期愿景就是要借助數(shù)字化、智能化方式，實現(xiàn)用戶體驗與成本、效率、風(fēng)控的統(tǒng)籌平衡，幫助我行培育更強的差異化競爭優(yōu)勢。
對客服務(wù)方面，智慧運營將使我行成長為具有市場競爭力的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)提供商。一是線下網(wǎng)點更像一個“金融服務(wù)綜合體”，客戶可以通過客服人員陪伴、遠(yuǎn)程柜員指導(dǎo)或者是自助的方式，咨詢、體驗、享用各種金融服務(wù)。二是構(gòu)建一個全渠道的“生態(tài)系統(tǒng)”。農(nóng)發(fā)行既是生態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)者，又是受益者，通過與其他生態(tài)成員聯(lián)系交互，為生態(tài)圈成員提供更為豐富的定制化金融服務(wù)產(chǎn)品。
對內(nèi)支持方面，智慧運營將成為行內(nèi)資源聚合、流程貫通的強大業(yè)務(wù)底座。一是運營能力支撐全行成為更有效率的組織。在運營能力組件化的基礎(chǔ)上，進行“積木式”的運營業(yè)務(wù)流程設(shè)計，實現(xiàn)靈活組裝、復(fù)用共享，使更多資源聚合到運營板塊、更多運營能力賦予到前中后臺，甚至一些運營能力、資源可以云上“邏輯集中”，促使全行產(chǎn)品高效、靈活交付，減少內(nèi)部消耗，提高生產(chǎn)效率。二是運營數(shù)據(jù)成為全行重要的生產(chǎn)要素。運營板塊天然對接多個業(yè)務(wù)條線，業(yè)務(wù)在運營領(lǐng)域的落地處理中積累了豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，其中不僅涵蓋賬戶、資金收付交易等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，還有客戶信息、產(chǎn)品偏好等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，將來這些數(shù)據(jù)的價值將得到進一步挖掘，提供客戶營銷、風(fēng)險防控等方面的運營支持，形成具有運營特色的新質(zhì)生產(chǎn)力，賦能全行業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營管理。
運營人的價值實現(xiàn)方面，一是管理行運營人員將成長為銀行業(yè)務(wù)的多面手。伴隨著運營組織架構(gòu)優(yōu)化和職責(zé)邊界明晰，管理行將成為運營新模式、新平臺的策源地，運營人員將圍繞高度、深度、廣度強化對銀行業(yè)務(wù)的理解，更多在業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計、開拓創(chuàng)新、全面統(tǒng)籌等方面發(fā)揮作用，成為全面、深刻理解業(yè)務(wù)的管理型人才。二是網(wǎng)點柜面人員成長為高素質(zhì)的綜合服務(wù)能手。運營全國大集中已經(jīng)釋放了一部分人力資源，隨著對客服務(wù)一體化建設(shè)的深化，柜面人員將承擔(dān)更多客戶營銷與服務(wù)等高附加值工作，真正成長為通曉所有對客業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧、能夠為客戶提供一站式服務(wù)的高素質(zhì)人才。三是集中作業(yè)人員成長為不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家。“運營數(shù)字人”將代替人工從事一些規(guī)則明確、重復(fù)性高的工作，集中作業(yè)人員將不再局限于簡單操作，而是充分發(fā)揮專業(yè)集中的規(guī)?；瘍?yōu)勢，逐步承擔(dān)更多需要主觀判斷的專業(yè)審核、專業(yè)授權(quán)、專業(yè)咨詢等工作，成長為特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域的高端專家。
踔厲奮發(fā)啟新程，篤行不怠向未來。運營管理部將積極落實總行黨委“數(shù)字農(nóng)發(fā)”決策部署，立足運營“支撐戰(zhàn)略、服務(wù)客戶、保障安全、創(chuàng)造價值”職能，厚植運營業(yè)務(wù)根基，將智慧運營融入全行發(fā)展大局，打造對內(nèi)聚合產(chǎn)品和服務(wù)、對外連接客戶與機構(gòu)的數(shù)智化綜合運營能力，統(tǒng)籌推進體制機制創(chuàng)新，支持經(jīng)營管理提質(zhì)增效，助力全行高質(zhì)量發(fā)展。
