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「摘要」本文從客戶視角出發(fā)，闡述農(nóng)發(fā)行以客戶為中心服務(wù)管理體系改革的情況，分析農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有信貸服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)方面存在的不足，提出以客戶視角構(gòu)建農(nóng)發(fā)行信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式的總體構(gòu)想，依托顧客滿意度指數(shù)模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型，以江西省新余市分行為例進(jìn)行實(shí)證分析。通過(guò)實(shí)證分析結(jié)果，以客戶視角構(gòu)建農(nóng)發(fā)行信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式的配套措施。
「關(guān)鍵詞」客戶視角?以客戶為中心?信貸服務(wù)質(zhì)效??
長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)發(fā)行信貸管理工作及監(jiān)管部門對(duì)農(nóng)發(fā)行的監(jiān)管評(píng)價(jià)，通常是按照以銀行為中心的“辦貸質(zhì)效”評(píng)判角度，來(lái)尋覓和揭示潛在風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，進(jìn)而“對(duì)癥下藥”，研究對(duì)策和措施，裨補(bǔ)缺漏。這種以銀行為中心的評(píng)價(jià)模式把尋找問(wèn)題的視野局限在農(nóng)發(fā)行內(nèi)部，著眼于內(nèi)部規(guī)章制度和流程執(zhí)行與否來(lái)尋找高質(zhì)量發(fā)展中的癥結(jié)和堵點(diǎn)。從問(wèn)題產(chǎn)生的本源看，更多發(fā)現(xiàn)的是“內(nèi)生性”問(wèn)題；從環(huán)節(jié)上看，更多集中反映調(diào)查發(fā)起后的后續(xù)辦貸環(huán)節(jié)和貸后管理中存在的問(wèn)題。本文嘗試探尋一種新的評(píng)價(jià)方式，即從客戶視角出發(fā)，以客戶體驗(yàn)和農(nóng)發(fā)行服務(wù)客戶的質(zhì)效為指標(biāo)和依據(jù)，將尋找問(wèn)題的維度從“內(nèi)生性”問(wèn)題擴(kuò)展到“外源性”問(wèn)題，將涉及的環(huán)節(jié)從調(diào)查發(fā)起后延伸至宣傳、營(yíng)銷等前置環(huán)節(jié)；通過(guò)構(gòu)建制度流程反饋機(jī)制，為各級(jí)行打造反饋制度流程缺陷問(wèn)題的“綠色通道”。這種以客戶為中心的評(píng)價(jià)方式，回歸到了銀行提供金融服務(wù)的“服務(wù)”本質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，也是銀行可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之源和監(jiān)管的必然要求。
一、以客戶視角構(gòu)建信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式的意義
客戶是銀行發(fā)展的基本要素，是農(nóng)發(fā)行服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)，是農(nóng)發(fā)行履行職責(zé)使命的主要載體。銀行與客戶是孿生兄弟，在相互選擇中相互依存。銀行與客戶對(duì)辦貸關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)有顯著不同，從銀行視角出發(fā)，辦貸質(zhì)效主要涵蓋貸款辦理效率、各辦貸環(huán)節(jié)對(duì)合規(guī)性的把握等因素；而從客戶視角出發(fā)，客戶主要關(guān)心貸款報(bào)批的便捷性、資金落地的時(shí)效性、銀行服務(wù)的周到程度、申請(qǐng)貸款耗費(fèi)的時(shí)間人力成本等。因此，以客戶視角構(gòu)建信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式，是提升金融服務(wù)質(zhì)效水平，全面推動(dòng)農(nóng)發(fā)行高質(zhì)量發(fā)展的需要。
（一）以客戶視角構(gòu)建信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式，開(kāi)啟探尋業(yè)務(wù)流程難點(diǎn)、堵點(diǎn)的“新視角”。傳統(tǒng)的銀行視角下，業(yè)務(wù)流程設(shè)置、構(gòu)建信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式通常以銀行自身需求為出發(fā)點(diǎn)，流程設(shè)計(jì)主要以滿足銀行信貸制度、自我價(jià)值取向?yàn)楦咀裱@種思路導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程在服務(wù)客戶、提高客戶滿意度方面很難取得根本性改善。本文從客戶視角出發(fā)，探索通過(guò)設(shè)置業(yè)務(wù)流程、構(gòu)建信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式解決“流程服務(wù)于人而非人受制于流程”問(wèn)題的有效思路。
（二）以客戶視角構(gòu)建信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式，拓寬政策制度運(yùn)行情況反饋的“新渠道”。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政策變化，客戶需求在不同時(shí)期呈現(xiàn)出不同特征，且客戶需求的變化頻度不斷加快，制定政策時(shí)容易忽視客戶真實(shí)感受，存在主觀性和時(shí)滯性。以客戶為視角制定政策制度，不僅能夠借助與服務(wù)對(duì)象之間良好的溝通反饋進(jìn)行完善，提前了解客戶真實(shí)想法、實(shí)際需求，也能有效避免政策制度反復(fù)修訂、執(zhí)行反饋不暢等問(wèn)題。
（三）以客戶視角構(gòu)建信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式，搭建客戶與銀行溝通的“新橋梁”。通過(guò)客戶視角加強(qiáng)與客戶溝通可以減少與客戶之間的距離感，搭建起一座無(wú)形的通道，縮短銀行“我能提供什么信貸”與客戶“我需要什么服務(wù)”之間的有效距離，有利于銀行持續(xù)加深對(duì)客戶需求的了解，不斷優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)流程，以高質(zhì)量溝通營(yíng)造良好的互動(dòng)合作氛圍，助力形成高效流暢的合作機(jī)制，構(gòu)建合作共贏的有益局面。
（四）以客戶視角構(gòu)建信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式，夯實(shí)基礎(chǔ)管理的“新抓手”。站在銀行的視角與客戶交流只是一種單向溝通，缺乏信任與感情基礎(chǔ)，同時(shí)客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)種類、信貸產(chǎn)品、政策利好、辦理流程比較陌生，不利于后續(xù)營(yíng)銷對(duì)接。以客戶為視角開(kāi)展溝通，銀行自身對(duì)能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆?wù)、在客戶心中的地位都能有清晰的認(rèn)識(shí)，有利于銀行不斷優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，提升服務(wù)質(zhì)效。
二、以客戶視角開(kāi)展信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)的前期實(shí)踐
（一）農(nóng)發(fā)行以客戶為中心服務(wù)管理體系改革。為適應(yīng)國(guó)家“三農(nóng)”發(fā)展和金融改革需要，著力提升農(nóng)發(fā)行經(jīng)營(yíng)管理水平，農(nóng)發(fā)行黨委于2018年部署實(shí)施了以客戶為中心的服務(wù)管理體系改革等八項(xiàng)重點(diǎn)領(lǐng)域改革及配套科技建設(shè)。四年多來(lái)，農(nóng)發(fā)行以客戶為中心服務(wù)管理體系改革有力有效推進(jìn)，取得了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，為全行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
一是健全客戶管理機(jī)制。加強(qiáng)客戶發(fā)展規(guī)劃頂層設(shè)計(jì)，明確客戶發(fā)展的總量目標(biāo)、結(jié)構(gòu)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，提出“八個(gè)找客戶”的營(yíng)銷路徑，各省級(jí)分行因地制宜制定本省客戶發(fā)展規(guī)劃。建立健全客戶分類分級(jí)管理體系，將信貸客戶按照履職重要性、客戶價(jià)值、合作緊密程度、風(fēng)險(xiǎn)程度等因素分為戰(zhàn)略合作客戶、合作伙伴客戶和維護(hù)客戶，按照總行、省級(jí)分行和二級(jí)分行三個(gè)層級(jí)進(jìn)行分級(jí)。客戶實(shí)行歸口管理，實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶總體對(duì)口一個(gè)部門。優(yōu)化前中后臺(tái)信貸管理職能分工，積極穩(wěn)妥推進(jìn)調(diào)查評(píng)估中心建設(shè)。加大激勵(lì)性財(cái)務(wù)資源配置，根據(jù)貸款投放和客戶數(shù)量配置財(cái)務(wù)資源。
二是實(shí)施重點(diǎn)客戶工程。加強(qiáng)總對(duì)總合作，實(shí)現(xiàn)由“等客上門”向“服務(wù)上門”轉(zhuǎn)變。積極營(yíng)銷行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，與一批系統(tǒng)性重要性強(qiáng)的客戶簽定戰(zhàn)略合作協(xié)議，營(yíng)銷支持一批優(yōu)質(zhì)客戶。
三是推進(jìn)產(chǎn)品模式創(chuàng)新。持續(xù)加強(qiáng)金融產(chǎn)品和融資模式創(chuàng)新，不斷提升金融服務(wù)適配性。整合信貸產(chǎn)品，最大限度滿足客戶差異化需求。把供應(yīng)鏈金融作為創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)，為供應(yīng)鏈上下游企業(yè)提供融資、結(jié)算等綜合金融服務(wù)。結(jié)合國(guó)家政策要求，創(chuàng)新推廣“定購(gòu)貸”“訂單貸”“倉(cāng)單貸”“保值貸”等多種業(yè)務(wù)模式，探索開(kāi)展“期貨+保險(xiǎn)”業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)新運(yùn)用綠色權(quán)益擔(dān)保和“三農(nóng)”特色擔(dān)保，助力破解客戶融資難題。
四是持續(xù)強(qiáng)化科技支撐。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，上線CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開(kāi)通網(wǎng)上銀行、銀企直聯(lián)系統(tǒng)，推廣糧棉油庫(kù)存遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，完成資金存管平臺(tái)建設(shè)，推行運(yùn)營(yíng)集約化管理，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、資源共享，提高服務(wù)效率。
五是提升客戶服務(wù)質(zhì)效。根據(jù)客戶分類分級(jí)結(jié)果，在制訂信貸政策、制度和流程時(shí)，通過(guò)差別業(yè)務(wù)流程、授權(quán)、定價(jià)、資源配置等方式，進(jìn)行差異化策略支持，提高客戶精細(xì)化管理和差異化服務(wù)水平。
（二）當(dāng)前農(nóng)發(fā)行信貸服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)方面存在的不足。總體上看，以客戶為中心服務(wù)管理體系改革舉措已取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展和突破，改革紅利逐漸釋放，但以客戶為中心服務(wù)管理體系改革是農(nóng)發(fā)行一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，尤其在信貸服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)方面還有許多亟待提升的地方，主要表現(xiàn)在：
一是重產(chǎn)品導(dǎo)向，輕客戶導(dǎo)向。以客戶為中心服務(wù)管理體系改革在提升客戶服務(wù)質(zhì)效方面，集中于產(chǎn)品供給上發(fā)力，主要是劃分客戶提供差異化信貸服務(wù)、優(yōu)化信貸流程、完善授信管理體系等，客戶對(duì)信貸服務(wù)的反饋與需求未受到真正的重視，客戶導(dǎo)向型的經(jīng)營(yíng)理念尚未真正確立。對(duì)央企等重點(diǎn)企業(yè)的辦貸流程、資料收集、辦貸效率等方面仍未有明顯區(qū)別，部分信貸政策還存在一刀切現(xiàn)象，存在環(huán)節(jié)繁雜、辦貸拖沓、授信用信流程和材料重復(fù)等問(wèn)題，針對(duì)重點(diǎn)客戶特別是央企的高層營(yíng)銷推動(dòng)力度不足。
二是重頂層規(guī)劃，輕地區(qū)平衡。部分省級(jí)分行對(duì)以客戶為中心服務(wù)管理體系改革的重視程度不足，造成改革進(jìn)展不平衡。在組織機(jī)制上，沒(méi)能建立有效的培訓(xùn)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)體系向基層行充分傳達(dá)以客戶為中心服務(wù)理念；在政策落實(shí)上，制定的重點(diǎn)客戶名單與地區(qū)實(shí)際結(jié)合不夠緊密，缺少因地制宜的差異化營(yíng)銷辦法手段，客戶分類精細(xì)化程度不夠；在應(yīng)用實(shí)效上，客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化水平不夠，優(yōu)質(zhì)客戶占比較低。
三是重歸口管理，輕橫向統(tǒng)籌?？蛻魻I(yíng)銷和服務(wù)工作按照客戶歸口管理，分別由各前臺(tái)條線組織開(kāi)展，部門間缺乏協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在滿足重點(diǎn)客戶的綜合需求、產(chǎn)品創(chuàng)新、融資模式等方面統(tǒng)籌力度不夠，降低了客戶的體驗(yàn)感和滿意度，與同業(yè)相比差距明顯。跨省、跨條線集團(tuán)客戶的歸口管理機(jī)制有待健全，非總行審批權(quán)限的跨省集團(tuán)客戶主辦行、協(xié)辦行協(xié)調(diào)運(yùn)行不順暢。
四是重信息采集，輕有效整合。全行客戶信息分散在多個(gè)系統(tǒng)、相互標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)不一致，對(duì)客戶信息資源的利用主要以產(chǎn)品與交易賬戶為中心，只停留于基于單一系統(tǒng)的簡(jiǎn)單處理，并未進(jìn)行有效的整合和分析。系統(tǒng)一體化建設(shè)水平不足，信息科技成熟度不夠高，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同效應(yīng)還有待增進(jìn)，系統(tǒng)建設(shè)整體水平相對(duì)同業(yè)滯后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍需完善，客戶信息管理系統(tǒng)還處于啟動(dòng)研發(fā)階段。
三、以客戶視角構(gòu)建農(nóng)發(fā)行信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式的總體構(gòu)想
（一）基本思路
一是以外部主體對(duì)農(nóng)發(fā)行信貸服務(wù)的體驗(yàn)為“著力點(diǎn)”，摸清滿意度。通過(guò)實(shí)地走訪、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式，了解政府、監(jiān)管部門和客戶對(duì)農(nóng)發(fā)行信貸服務(wù)的滿意度和信貸政策的認(rèn)可度，進(jìn)而了解基層行對(duì)信貸產(chǎn)品的熟悉掌握程度和營(yíng)銷推介能力。
二是以面向客戶的信貸服務(wù)運(yùn)行流程的順暢性為“著力點(diǎn)”，探尋堵點(diǎn)。一方面以辦貸質(zhì)效為指標(biāo)，探尋省、市、縣三級(jí)行各層級(jí)貸款受理、調(diào)查、審查、審議、審批、放款監(jiān)督等各環(huán)節(jié)運(yùn)行效率；另一方面了解不同區(qū)域“政銀”和“銀企”配合度及偏好特點(diǎn)。
三是以制度流程運(yùn)行情況反饋為“著力點(diǎn)”，靶向“治病”。在對(duì)服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)的過(guò)程中，各級(jí)行可以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)信貸政策或信貸產(chǎn)品在實(shí)際運(yùn)用中存在的問(wèn)題和不足，通過(guò)及時(shí)反饋，為制度修訂、產(chǎn)品完善提供可靠依據(jù)。
四是以跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果的時(shí)空驗(yàn)證為“著力點(diǎn)”，動(dòng)態(tài)更新。基于本次服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)體系和實(shí)證成效，注重結(jié)果驗(yàn)證和架構(gòu)完善，逐步推廣至不同的空間區(qū)域和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如在條件充分的情況下，空間上可外延至經(jīng)濟(jì)背景、發(fā)展階段不同的省份，時(shí)間上可追蹤至農(nóng)發(fā)行政策制定、機(jī)構(gòu)改革、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等重大事件時(shí)間點(diǎn)，綜合進(jìn)行橫向、縱向分析對(duì)比，獲取多元樣本，在反復(fù)實(shí)踐過(guò)程中動(dòng)態(tài)更新完善各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)、客戶種類、實(shí)證方法、意見(jiàn)建議，增強(qiáng)質(zhì)效評(píng)價(jià)體系的全面性和時(shí)效性，提升論證的可信度。
（二）實(shí)證分析——以江西省新余市分行為例
1.調(diào)查取樣
（1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)：本次問(wèn)卷以顧客滿意度指數(shù)模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，參照同業(yè)實(shí)踐，設(shè)置信貸服務(wù)指標(biāo)體系中的7個(gè)一級(jí)指標(biāo)和26個(gè)二級(jí)指標(biāo)。問(wèn)卷分為兩部分：第一部分是客戶對(duì)信貸服務(wù)質(zhì)效體系各指標(biāo)的關(guān)心程度；第二部分是客戶對(duì)農(nóng)發(fā)行在上述指標(biāo)中的滿意程度。兩部分均采用5級(jí)態(tài)度量表：將客戶對(duì)指標(biāo)的關(guān)心程度和對(duì)農(nóng)發(fā)行的滿意度各分為5個(gè)等級(jí)，即非常關(guān)心/滿意、很關(guān)心/滿意、一般、不太關(guān)心/滿意、不關(guān)心/滿意，并按等級(jí)對(duì)其分別賦值5、4、3、2、1。
（2）問(wèn)卷發(fā)放與收回：此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，訪問(wèn)對(duì)象為農(nóng)發(fā)行近三年來(lái)貸款客戶和非貸客戶，調(diào)查地點(diǎn)位于新余市全轄，通過(guò)線上線下共發(fā)放問(wèn)卷64份，收回64份，收回率100%，剔除不完整或無(wú)效問(wèn)卷8份，最終有效問(wèn)卷為56份。
2.評(píng)價(jià)結(jié)果分析
經(jīng)過(guò)加權(quán)平均法測(cè)評(píng)，得出各項(xiàng)指標(biāo)重要度和客戶滿意度的比較矩陣（見(jiàn)表4）。同時(shí)，通過(guò)繪制“四象限圖”（見(jiàn)圖1）的方式將各項(xiàng)指標(biāo)的重要度和滿意度相關(guān)聯(lián)，根據(jù)關(guān)聯(lián)結(jié)果對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。具體如下：
根據(jù)四象限圖繪制結(jié)果，得出結(jié)論如下：
（1）第一象限（右上角區(qū)域）的指標(biāo)共有15個(gè)，這些指標(biāo)客戶的重視程度高且實(shí)際滿意度也很高，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)重點(diǎn)加強(qiáng)和保持，其中利率標(biāo)準(zhǔn)最為突出，也是農(nóng)發(fā)行最大的優(yōu)勢(shì)。
（2）第二象限（左上角區(qū)域）的指標(biāo)共有5個(gè)，這些指標(biāo)客戶比較重視，但是實(shí)際的滿意度不高，需要加強(qiáng)改進(jìn)，尤其是客戶意見(jiàn)反饋和投訴渠道、服務(wù)費(fèi)用的公開(kāi)性、業(yè)務(wù)擴(kuò)大三項(xiàng)指標(biāo)處于滿意與不滿意的臨界點(diǎn)，只要稍加改善便能取得良好的效果。
（3）第三象限（左下角區(qū)域）的指標(biāo)共有3個(gè)，其中電子銀行建設(shè)與第二象限差距較小，可作為次重點(diǎn)改進(jìn)指標(biāo)，但營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)施建設(shè)兩項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于客戶而言重要性和滿意度均較低，即使投入大量的精力改進(jìn)短期內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生太大提升，就現(xiàn)階段而言可以減少關(guān)注或維持原樣即可。
（4）第四象限（右下角區(qū)域）的指標(biāo)有2個(gè)，客戶對(duì)于兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度要大于重要性，且距離第一象限的偏離度不是很大。因此，新余市分行只要保持一如既往的盡職履責(zé)，繼續(xù)積極支持地方“三農(nóng)”發(fā)展，便能得到廣大客戶的肯定和支持。
四、以客戶視角構(gòu)建農(nóng)發(fā)行信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)模式的配套措施
（一）厚植“以客戶為中心”的服務(wù)理念
各級(jí)行管理者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念。通過(guò)學(xué)習(xí)掌握新的管理知識(shí)，把握好客戶戰(zhàn)略的本質(zhì)和功能，用科學(xué)的管理理論指導(dǎo)實(shí)踐，樹(shù)牢“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從而把客戶戰(zhàn)略扎實(shí)落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。要把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透到銀行經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程各環(huán)節(jié)，滲透到銀行各個(gè)部門、每個(gè)員工，使農(nóng)發(fā)行全員都能按照“一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)，全行上下為客戶服務(wù)”的要求，樹(shù)立“傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效”的服務(wù)理念。
（二）建立健全客戶分類分級(jí)體系
一是對(duì)不同維度分類分級(jí)客戶，實(shí)行差異化服務(wù)和管理?？蛻舴诸惙旨?jí)體系由行業(yè)分類、客戶分類和客戶分級(jí)構(gòu)成，通過(guò)客戶分類分級(jí)管理，逐步在業(yè)務(wù)流程、授權(quán)、存續(xù)期管理、支持政策、服務(wù)措施等各方面實(shí)施差異化，把原來(lái)在機(jī)構(gòu)、區(qū)域、領(lǐng)域、業(yè)務(wù)品種等方面的差異化政策，進(jìn)一步細(xì)化到客戶層面，推動(dòng)現(xiàn)行客戶維度差異化政策與客戶分類分級(jí)管理體系銜接。
二是充分運(yùn)用客戶分類分級(jí)結(jié)果，分類別匹配差異化策略。針對(duì)不同類別客戶，在信貸支持政策、服務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)防控方面實(shí)行差異化策略。對(duì)保證進(jìn)入類行業(yè)、重點(diǎn)進(jìn)入類行業(yè)中的重點(diǎn)類客戶和適度類客戶，應(yīng)加強(qiáng)客戶營(yíng)銷，強(qiáng)化客戶支持政策；對(duì)戰(zhàn)略合作客戶實(shí)行名單制管理，并制定相關(guān)差異化政策。對(duì)謹(jǐn)慎進(jìn)入類行業(yè)、適度進(jìn)入類行業(yè)中的謹(jǐn)慎類客戶，應(yīng)加強(qiáng)客戶管理，嚴(yán)格控制客戶融資需求。對(duì)謹(jǐn)慎進(jìn)入類行業(yè)、適度進(jìn)入類行業(yè)中的退出類客戶，應(yīng)加快壓退并盡快收回融資。
（三）強(qiáng)化信貸服務(wù)機(jī)制規(guī)范化建設(shè)
一是優(yōu)化客戶營(yíng)銷服務(wù)。進(jìn)一步明確各級(jí)行、各部門在客戶營(yíng)銷服務(wù)中的工作職責(zé)，健全“行際協(xié)同、部門協(xié)同”的服務(wù)管理架構(gòu)，強(qiáng)化客戶營(yíng)銷服務(wù)力度，優(yōu)化完善央企等戰(zhàn)略合作客戶服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化營(yíng)銷對(duì)接“首接負(fù)責(zé)”“一對(duì)一”等“總對(duì)總”服務(wù)機(jī)制，提高戰(zhàn)略合作客戶營(yíng)銷服務(wù)的精準(zhǔn)性、規(guī)范性、有效性。找準(zhǔn)客戶營(yíng)銷服務(wù)流程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，提出針對(duì)性改進(jìn)措施，切實(shí)改進(jìn)客戶體驗(yàn)。
二是優(yōu)化完善業(yè)務(wù)流程。優(yōu)化重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，完善評(píng)級(jí)授信調(diào)查審查審批管理，不斷提升業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效。剔除不必要的程序和過(guò)程，減少內(nèi)部環(huán)節(jié)。盡量將原來(lái)需順序辦理的流程改為同步并行辦理，保證業(yè)務(wù)流程順暢，提高服務(wù)效率；整合業(yè)務(wù)流程，前序流程已收集的資料或已開(kāi)展的評(píng)估不再要求重復(fù)進(jìn)行，僅對(duì)客戶變化情況或業(yè)務(wù)特性要求進(jìn)行分析，為相關(guān)辦貸環(huán)節(jié)提速。
（四）創(chuàng)新產(chǎn)品和完善服務(wù)舉措
一是結(jié)合客戶需求，實(shí)行差異化的產(chǎn)品策略。設(shè)計(jì)不同的信貸產(chǎn)品和產(chǎn)品組合，制定凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)特色、重點(diǎn)領(lǐng)域的差異化政策，為客戶提供豐富的金融服務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)內(nèi)容，形成鮮明的農(nóng)業(yè)政策性銀行產(chǎn)品體系。不斷完善業(yè)務(wù)模式，積極拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域和支持主體，豐富支農(nóng)手段，強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)政策性金融綜合服務(wù)能力。
二是完善服務(wù)舉措，提供高效的金融服務(wù)。加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面渠道現(xiàn)代化建設(shè)，推進(jìn)營(yíng)業(yè)設(shè)施數(shù)智化、基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化、對(duì)客服務(wù)一體化，進(jìn)一步拓寬結(jié)算業(yè)務(wù)，豐富結(jié)算品種和方式。通過(guò)延伸服務(wù)鏈條，為客戶提供融情融智融資綜合性服務(wù)。
（五）深入推進(jìn)客戶經(jīng)理制改革
一是建立高素質(zhì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。適時(shí)探索建立專業(yè)資格分級(jí)認(rèn)證機(jī)制，按照“突出專業(yè)、動(dòng)態(tài)管理、平穩(wěn)銜接、逐步深入”總體原則，在全行推行客戶經(jīng)理專業(yè)資格考試，建立常態(tài)化考試機(jī)制，加強(qiáng)客戶經(jīng)理準(zhǔn)入管理。
二是完善客戶經(jīng)理培訓(xùn)機(jī)制。建立健全多層次、網(wǎng)格化的客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，不斷更新和提高客戶經(jīng)理的知識(shí)水平和結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)與頂尖院校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)接合作，邀請(qǐng)同業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)績(jī)突出的營(yíng)銷工作負(fù)責(zé)人對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展專題培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的理論水平和業(yè)務(wù)技能。探索建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)兼職教師庫(kù)，遴選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、個(gè)人素質(zhì)好的客戶經(jīng)理作為內(nèi)部培訓(xùn)講師，逐步壯大專業(yè)師資隊(duì)伍力量。
三是探索客戶經(jīng)理履職評(píng)價(jià)。制定客戶經(jīng)理履職指引，明確客戶經(jīng)理履職服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，推動(dòng)客戶經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范化和精細(xì)化。建立適應(yīng)農(nóng)發(fā)行特點(diǎn)的客戶經(jīng)理考核評(píng)價(jià)體系，綜合考慮客戶價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)、客戶經(jīng)理工作量和工作成效等因素，突出對(duì)基礎(chǔ)工作質(zhì)效的考核，優(yōu)化獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)多勞多得，激發(fā)客戶經(jīng)理工作熱情。做好優(yōu)秀客戶經(jīng)理宣傳和表彰，及時(shí)表彰勇于創(chuàng)新、貢獻(xiàn)突出的客戶經(jīng)理，總結(jié)宣傳先進(jìn)事跡，促進(jìn)形成見(jiàn)賢思齊、爭(zhēng)做先鋒的良好氛圍。
（六）構(gòu)建信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)長(zhǎng)效機(jī)制
一是建立全面的信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)體系。為確?？蛻粼u(píng)價(jià)的全面性，可以從五個(gè)維度對(duì)客戶評(píng)價(jià)的范圍進(jìn)行覆蓋。時(shí)間全覆蓋：建立全年性客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，收集并分析相同客戶在同一地點(diǎn)不同時(shí)間對(duì)信貸服務(wù)質(zhì)效的評(píng)價(jià)結(jié)果；也可收集不同地區(qū)在相同時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)同類信貸業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)效的評(píng)價(jià)結(jié)果。區(qū)域全覆蓋：客戶評(píng)價(jià)不僅要覆蓋各區(qū)域機(jī)構(gòu)，還要覆蓋無(wú)機(jī)構(gòu)縣、扁平化營(yíng)業(yè)部等，保證客戶評(píng)價(jià)區(qū)域全面性。流程全覆蓋：建立貸前、貸中、貸后各階段客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，收集信貸流程中每個(gè)階段客戶滿意度的側(cè)重點(diǎn)。對(duì)象全覆蓋：保證不同客戶全覆蓋，不同業(yè)務(wù)全覆蓋，客戶法定代表人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人全覆蓋，建立同類客戶性質(zhì)不同業(yè)務(wù)類型和同類業(yè)務(wù)類型不同客戶性質(zhì)信貸服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果分析機(jī)制。系統(tǒng)全覆蓋：對(duì)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果建立“同級(jí)響應(yīng)，提級(jí)監(jiān)督，實(shí)時(shí)匯總，分類改進(jìn)”機(jī)制，保證評(píng)價(jià)流程得到有效傳遞和正反饋，評(píng)價(jià)信息得到高效高質(zhì)的分析和解決。
二是建立動(dòng)態(tài)的信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)制度。在具體工作中將客戶關(guān)系系統(tǒng)嵌入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，與客戶存續(xù)期管理實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，按照存款和貸款客戶的不同、固定資產(chǎn)貸款和流動(dòng)資金貸款客戶的不同，因具體情況需要按月、按季或按年收集客戶評(píng)價(jià)反饋信息，按照PDCA循環(huán)（又稱戴明循環(huán)）進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤改進(jìn)。
三是探索信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)考評(píng)機(jī)制。將信貸服務(wù)質(zhì)效跟蹤評(píng)價(jià)工作與考評(píng)相結(jié)合，為跟蹤評(píng)價(jià)的實(shí)施提供有力保障。充分發(fā)揮內(nèi)控合規(guī)垂直管理隊(duì)伍的力量，為開(kāi)展跟蹤評(píng)價(jià)提供人力支持?？紤]以垂直管理的內(nèi)控合規(guī)隊(duì)伍為主力軍，采用縱向抽查或橫向互查的方式按季開(kāi)展，形成報(bào)告和問(wèn)題臺(tái)賬，以整改出實(shí)效。
（七）加強(qiáng)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)研發(fā)
一是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶數(shù)字信息檔案。農(nóng)發(fā)行20多年的業(yè)務(wù)發(fā)展積累了龐大的客戶群體，收集了海量的客戶數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還不夠統(tǒng)一完善。要建立客戶信息管理標(biāo)準(zhǔn)化檔案，強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)和資信管理?？蛻粜畔?yīng)涵蓋客戶基礎(chǔ)信息、實(shí)時(shí)行為、客戶偏好、需求預(yù)測(cè)、資信管理和流失預(yù)警等，并將客戶的資信狀況和業(yè)務(wù)需求作為客戶信息管理的重點(diǎn)內(nèi)容。為確?？蛻粜畔⒌耐晟菩院腿嫘裕r(nóng)發(fā)行在自身客戶信息完備的情況下，可推進(jìn)銀行之間的客戶信息共享機(jī)制，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，通過(guò)與工商、財(cái)稅、阿里、京東、微信等相關(guān)政府平臺(tái)、消費(fèi)軟件、資金支付渠道的對(duì)接，借助大數(shù)據(jù)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集和整理功能，為更全面掌握客戶信息資料提供可能。
二是強(qiáng)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐。迭代升級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，推動(dòng)客戶分類分級(jí)認(rèn)定發(fā)起、名單發(fā)布及動(dòng)態(tài)調(diào)整的線上化。全面梳理客戶基本信息分布，打通客戶信息系統(tǒng)間的交互渠道，構(gòu)建全行統(tǒng)一的客戶信息集市，實(shí)現(xiàn)客戶基本信息的統(tǒng)一存儲(chǔ)和集中展示，增強(qiáng)客戶基本信息的整合、分析和運(yùn)用，建立專業(yè)的數(shù)據(jù)處理模型，為企業(yè)后期的戰(zhàn)略研究、客戶維護(hù)和決策部署提供有效數(shù)據(jù)支持。在開(kāi)發(fā)使用客戶關(guān)系評(píng)價(jià)系統(tǒng)的過(guò)程中，農(nóng)發(fā)行需要充分考慮客戶關(guān)系評(píng)價(jià)系統(tǒng)與核心系統(tǒng)的兼容性和信息交互功能，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的全面實(shí)時(shí)反映。
